Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shoppers», является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании.

Технология мониторинга «Таинственный покупатель»

Под видом обычных покупателей в компанию обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название - «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shoppers») соответствует имиджу среднестатистического покупателя, ведет себя обычным для покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими сотрудниками клиента, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Таинственный покупатель» по разработанной индивидуально для данной компании схеме создает отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, и в виде баллов, выставленных по определенной системе.

Далее менеджер проекта анализирует результаты визитов всех «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества, если это длительное мониторинг. Отчет содержит и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

Выгоды, приобретаемые Заказчиком мониторинга «Таинственный покупатель».

• Усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.
• Повышение эффективности обучения, проводимого в компании.
• Возможность применять бонусную систему для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также менеджером проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.
• Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике «Таинственный покупатель»?

• Как встречают клиента?
• Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами?
• Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов?
• Применяют ли продавцы технику продаж?
• Как происходит передача клиента от одного сотрудника другому?
• Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента?
• Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
• Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам и администрации компании?
• Знают ли они свой товар?
• Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
• Как воспринимается с точки зрения клиента помещение и компания в целом?

Вы можете самостоятельно определить основную цель мониторинга.

• качество обслуживания клиентов
• соответствие корпоративным стандартам
• честность и лояльность персонала
• сравнение с конкурентами и др.

Форматы проведения мониторинга «Таинственный покупатель».

• Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами. (Например, строительные площадки, где идет показ квартир.)
• «Контрольная закупка» - это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой.
• Телефонные звонки «таинственных покупателей» вашим сотрудникам.
• Наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающего своего друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании.

Этапы проведения мониторинга «Таинственный покупатель» в ККК «Топ-кадр»

• Определение цели и формата мониторинга.
• Получение требований к «таинственным покупателям».
• Изучение (при необходимости, создание и внедрение) корпоративных стандартов Вашей компании
• Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения.
• Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».
• Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «таинственные покупатели».
• Подробный инструктаж подобранных нами «таинственных покупателей», возможно совместный с Вами.
• Проведение мониторинга с заполнением «таинственными покупателями» анкет после каждого визита или звонка.
• Проверка менеджером проекта точности отражения в отчетах «таинственных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью, корректировка.
• Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.
• Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.
• На каждом из этапов работы Заказчик может получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Почему мониторинг Luxury Mystery Shopper выгодно заказывать в ККК «Топ-кадр»?

1. Мы подбираем исполнителей роли «таинственного покупателя» в точном соответствии с описанием целевой аудитории компании-заказчика. Наши «таинственные покупатели» имеют тот же реальный доход на члена семьи, тот же социальный статус, тот же имидж, что и представители целевой аудитории заказчика, их поведение соответствует поведению реальных клиентов компании-заказчика.

2. Мы сопровождаем визиты «Таинственного покупателя» аудиозаписью , которую можно использовать в качестве подтверждения достоверности и справедливости выставленной оценки и в целях обучения сотрудников с помощью «разбора полетов», причем их собственных реальных полетов. Вы можете ознакомиться с различными вариантами отчетов по результатам мониторинга. И мы соблюдаем коммерческие тайны наших клиентов, сохраняя в тайне информацию, полученную в результате исследований. Поэтому Вы можете получить отзывы о качестве нашей работы у наших клиентов - с их разрешения.

3. Перед согласованием анкеты и принятием решения о необходимом Вам формате мониторинга, Вы можете получить у нас в качестве рекламной акции 1 визит или 3 звонка "таинственного покупателя" с подробным отчетом бесплатно.

Версия для печати